Com o desenvolvimento da tecnologia, cada vez mais os clientes estarão vulneráveis a concorrência. Dados disponíveis e analisados adequadamente são capazes de revelar muito mais do que números, são capazes de entender as dores do cliente.
O que é fidelidade?
Em negócios, é chamado de fidelidade o desejo do cliente em se reconectar com a marca por determinados fatores, como preço e/ou qualidade. Mesmo assim, isso não impede que o cliente possa realizar cotações ou flertar com a concorrência.
Claes Fornell, especialista em medição da satisfação do cliente afirma que clientes fiéis não são necessariamente clientes satisfeitos, mas os clientes satisfeitos tendem a ser fiéis.
Claes Fornell
Já quando falamos em lealdade, se refere ao entendimento do cliente da proposta de valor da corporação e não apenas aos preços e a qualidade do produto.
Vale salientar que o valor PARA o cliente é diferente do CLIENTE. O valor para o cliente é o que a empresa entrega para seu consumidor, enquanto o valor do cliente é quanto aquele cliente vale para a corporação em termos de lucratividade.
O que faz o cliente ser leal a uma empresa?
O que mantém um cliente leal a empresa é o relacionamento. Como sabemos, muitas coisas podem ser compradas ou até mesmo copiadas, mas o relacionamento entre empresas e clientes devem ser únicos.
Baseado nesse significado, o que faz com que um cliente seja leal à empresa e consequentemente trazer mais lucratividade, é a comunicação, desenvolvimento e gerenciamento das interações.
Como mensurar a lealdade de um cliente?
LTV ou Lifetime Value (valor do ciclo de vida) é uma métrica de negócios que estima o lucro líquido da vida de cada cliente. Para realizar o cálculo do LTV é preciso multiplicar o valor médio das suas vendas (ticket médio) pela repetição média das vendas anuais (número de mensalidades). O total deve ser multiplicado pela média de anos de relacionamento com seus clientes.
NPS ou Net Promoter Score é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld. Primeiramente deve-se classificar cada cliente de acordo com as 3 características:
Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores
Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores
Na sequência é necessário realizar o cálculo abaixo:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES menos % CLIENTES DETRATORES
RFV é uma sigla para “Recência, Frequência e Valor Monetário” que visa identificar quais foram os clientes que fizeram compras recentes, quais são os mais frequentes e quais deles entregam um ticket médio maior para a sua companhia.
Além de gerar lealdade os cálculos acima possuem diversos benefícios para a empresa como garantir a previsibilidade de vendas, traçar metas de venda e programar as próximas vendas.
Como desenvolver o relacionamento com o cliente?
O desenvolvimento do relacionamento deve ser a longo prazo, pois a receita pode diminuir a curto prazo para a aplicação das estratégias utilizadas hoje, porém para aumentar a lucratividade futura.
Um cliente que não é leal pode sim gerar lucro, pois através de seu feedback negativo, pode ajudar no desenvolvimento da empresa e dessa forma ajudar a tornar leal novos clientes.
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Artigo escrito por Kauana Benthien A. Pacheco
Kauana é formada em Negócios Internacionais e cursa pós-graduação em Big Data & Market Intelligence. É fundadora da primeira agência de marketing focada em Comércio Exterior, a ComexLand.
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