Como as redes sociais e a internet influenciam no tempo de resposta às urgências?

A empresa está com uma carga urgente e precisa saber o status a cada mudança que ocorrer. A carga foi coletada? Quais opções viáveis de bookings? Quais aeroportos? A carga voou? E o mantra: “desconsolidou” parece familiar? Pois é. Mas e se dissermos que o seu cliente pode já saber o que está acontecendo e não precisa que você seja um mero informante, mas sim um solucionador?

Com o Comércio Exterior 4.0 a informação está em todo o lugar e é facilmente acessível. As pessoas têm acesso rápido, pesquisam ou perguntam a outros agentes ou parceiros sobre possíveis opções, e quando chegam até você – agente oficial daquela operação – muitas das vezes sabem mais do que seu operacional que abriu o computador às 8h mas só checou o status às 9h.

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Seu cliente já sabe que a carga não voou pois entrou no site da companhia aérea. Quando ele soube, foi consultar outros agentes por opções de tarifa priority e em qual companhia haveria mais espaço. Ele tem acompanhado as notícias no LinkedIn sobre o cenário caótico do transporte internacional. Então, nesse momento, quando você chega no meio da manhã prestes a enviar um breve e-mail dizendo “Overbooking, estamos aguardando carta explicativa da companhia aérea”, é nesse exato segundo que seu cliente espera uma resposta melhor de você. E é nesse instante que você pode ganhar ou perder os próximos fechamentos do ano todo.

Ele vai achar que sabe mais. Mais do que você, mais do que o colega do lado, mais do que a própria companhia aérea. Naquele momento, o que você está informando já era de conhecimento de todos. Horas já haviam se passado até a informação vir por e-mail e de nada vai adiantar uma carta explicativa. Ela pode até ser útil para tirar a sua culpa da reta, mas não vai ajudar a solucionar o problema.

Todo esse movimento de praticidade e rapidez vem da forma como as redes sociais entregam informação atualmente. Não estamos mais acostumados a esperar para ter respostas. Se um vídeo não cativar o espectador nos primeiros segundos ele não será assistido até o final. E é isso que as empresas esperam na resolução de uma crise: serem cativadas nos primeiros segundos. Pois enquanto você leva um segundo parar responder, aquela pessoa tem mais um para responder ao chefe. A espera não existe em nenhuma parte da cadeia logística.

Enquanto você lê esse texto, pode até parecer um ultraje para aqueles que trabalham com a operação. “Até parece que eu vou ter uma solução na hora”; “O fuso horário é muito longo para eu registrar qualquer coisa diferente de ‘estamos verificando’” etc.

Mas e se lhe contarmos que uma boa resposta vale mais do que uma solução?

Sabemos que é impossível ter uma resolução ou sequer opções viáveis assim que um obstáculo aparece. No entanto, não adianta manter essa resposta automática e transferir a culpa para o co-loader, a companhia, a transportadora. Entenda que quem foi contratado pelo importador e/ou exportador foi a sua empresa e você sempre terá uma parcela de responsabilidade. Dessa forma, não se contente em informar, mas pense em como você pode trazer mais respostas, explicações e, acima de tudo, opções.

Imagine se, ao invés da resposta clássica que citamos acima, seu cliente recebesse:

“A companhia aérea teve um overbooking e sua carga não embarcou. Estamos pressionando por uma explicação formal conforme consta da troca de e-mails com a companhia (anexa). Estamos verificando o voo de amanhã para o aeroporto x, de modo que sua carga ainda chegaria dentro do tempo necessário. Também possuímos um cargueiro voando no dia y com grandes chances de espaço”.

Veja que em uma frase seu cliente consegue perceber 3 situações:

1. Meu agente me atualiza em tempo real, estou muito bem-informado e não preciso me preocupar pois se algo novo acontecer tenho certeza de que ele me avisará de imediato.

2. Meu agente tem noção da urgência da minha carga pois sabe que se me apresentar um voo para daqui N dias não me atenderá.

3. Meu agente está tão preocupado que além da opção B, está checando também uma opção C. Ele entende a importância do assunto tal qual ela é.

Viu só como é muito mais reconfortante receber uma notícia assim?

O problema foi solucionado? Não. Mas ninguém está depositando a culpa em outrem e “lavando as mãos”. Seu trabalho é ser um mero “passador de informação” ou um meio para solucionar a dor do seu cliente e fazer a economia girar?

Ao longo da vida todos já tivemos um chefe vida que não queria escutar sobre problemas que não viessem acompanhados de uma solução. E mesmo quando você não tinha solução, era obrigado a reportar, mas nunca sem uma proposta. É sobre esse tipo de posicionamento em crises que o universo de Comércio Exterior precisa atuar. Ao invés de tentar lutar contra a maré da velocidade de informações, já tentou nadar na mesma direção? Você pode se surpreender com o resultado.

É muito fácil nos esquecermos que os movimentos estão mudando, principalmente para aqueles que trabalham na área há muito tempo. O dia a dia, a correria e a rotina podem nos distanciar das mudanças tecnológicas que estão a todo vapor, das notícias de inovação, da integração entre os atores, do pensamento disruptivo, mas não devemos jamais ignorar que a grande maioria das pessoas têm acesso às mesmas informações, mas a forma como você lida, reage e, principalmente, age com elas é que faz toda a diferença. Não fuja do novo modelo, adapte-se a ele. Todos aqueles que se recusaram a usar um celular quando surgiu hoje têm um smartphone.

Artigo escrito por Julia Caetano

Julia Caetano é formada em Relações Internacionais pela ESPM Rio e cursa pós-graduação em Gestão de Projetos. Amante do mercado externo, trabalha na área há 4 anos, além de ser produtora de conteúdo para a ComexLand, acredita que todo conhecimento deve ser partilhado.

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