Diante de tantos players no mercado, é crucial entender a importância de cada etapa do processo de vendas para que a fidelização do seu cliente seja não somente uma opção, mas sim uma realidade.

A verdade é que em muitas empresas de agenciamento de cargas o time de vendas tem uma perspectiva muito diferente do time de operações com relação ao que o cliente precisa. Enquanto focam muito na venda em si, nas promessas e no encantamento de passar uma percepção de valor antes do embarque, muitas vezes o que você realmente precisa é ter uma chance de mostrar que seu time de operações pode e vai atender aquilo que ele está procurando. No entanto, o segredo está na junção da habilidade do vendedor de perceber exatamente o que o cliente busca e como converter isso em personalização na operação.

Na grande maioria das vezes o importador/exportador precisa se sentir especial e ter um acompanhamento personalizado para que ele sinta que com esse agente é possível dormir tranquilo a noite. Uma das maneiras mais eficazes de personalizar o seu serviço é tendo uma estratégia de follow-up adequada à necessidade do seu cliente.

De uma forma simples, follow up é o ato de informar se o cronograma do embarque está sendo cumprido. O objetivo é manter o seu cliente atualizado para acompanhamento do processo e também nas tomadas de decisão durante as etapas. O mais importante do follow-up não necessariamente é a informação em si, mas como você a transmite para o cliente. Veja abaixo, por exemplo, algumas dicas:

1. Entenda qual o canal de preferência

A primeira dica é entender por quais canais seu cliente quer receber a informação. Essa dica vale também para um pós-embarque, na etapa de feedback, pois muitas vezes agentes de carga ligam insistentemente sem saber se o seu contato prefere esse meio para se comunicar. 

Como sabemos, geralmente quem trabalha com comércio exterior possui pouco tempo disponível, então cada minuto conta. Dê preferência para canais em que o seu cliente possa, por exemplo, fazer mais de uma tarefa ao mesmo tempo. O WhatsApp é uma ferramenta muito eficiente – se utilizada pelo cliente para fins comerciais – para se comunicar em tempo real, sem que ele precise parar o que está fazendo só para responder uma pergunta ou receber um status. 

No entanto, existem empresas que se restringem em apenas comunicação via email. Dessa forma, é importante saber se querem receber e-mails a cada mudança ou algo mais macro a depender da necessidade. O critério, no final, sempre vai ser a preferência do cliente. E você só descobrirá isso perguntando.

2. Pratique a escuta ativa

Ao iniciar uma abordagem com seu importador/exportador, escute mais do que fale. Você pode ter muito a oferecer, mas nem sempre o que você quer falar é o que ele quer ouvir. Para saber como atendê-lo, dê a ele o poder da palavra: interaja com verdadeiro interesse, pois através da conversa você conseguirá perceber os desejos da empresa e se aproximar, tornando-se não só um fornecedor, mas um canal de contato. 

Desse modo você descobrirá informações valiosas, como a citada acima sobre o melhor canal de comunicação, e também o que ele espera receber de informação em cada contato feito. É nesse momento que você pode, por exemplo, entender se precisa incluí-lo em um follow-up automático do seu software ou se ele só quer ser avisado se houver algum imprevisto. Às vezes achamos que todos os clientes gostariam de receber o máximo de informações possíveis, mas a realidade de um nem sempre pode ser aplicada para todos. 

3. Organização e atualização

Com a tecnologia se desenvolvendo cada vez mais rápido, é importante trazê-la para o seu lado e torná-la uma aliada ao invés de inimiga. Os softwares de Comércio Exterior, como o nosso próprio da UXComex, emitem propostas, enviam follow-ups automáticos e podem ser acessados de qualquer lugar do mundo (ficou interessado? Manda uma mensagem que a gente conversa!).

O que deve ser considerado é manter um bom planejamento e organização, criando cronogramas de acompanhamento, para assim conseguir manter seu cliente atualizado nos momentos certos.

Se você tem um follow-up que agrada a empresa, isso pode ajudá-lo não somente no que se é esperado, mas também pode acabar transformando sua empresa no canal de confiança que o importador precisa, se mostrando além de um prestador de serviço, um fornecedor acessível e compreensível.

Portanto, qual a melhor forma de enviar um follow-up para o seu cliente? A forma que ele quiser! Personalização é a chave para a fidelização, e esse conhecimento você só ganha quando já está no jogo. Não tenha medo de perguntar, mas sim de se arrepender por não ter perguntado. Ninguém nasce sabendo.

Artigo escrito por Julia Caetano

Julia Caetano é formada em Relações Internacionais pela ESPM Rio e cursa pós-graduação em Gestão de Projetos. Amante do mercado externo, trabalha na área há 4 anos, além de ser produtora de conteúdo para a ComexLand, acredita que todo conhecimento deve ser partilhado.

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