No mundo do comércio exterior saber lidar com a concorrência faz parte do jogo. Você não precisa boicotar as outras empresas ou tentar oferecer somente serviços exclusivos para ganhar o mercado.  Entender que existe espaço para todos é a tarefa número zero.

No entanto, se você já entendeu o básico, com certeza já se perguntou por que muitas vezes o cliente não permanece, mesmo quando toda a operação corre bem e os custos estão dentro do esperado.

Existem inúmeros agentes de carga que prestam um bom serviço: fecham boas parcerias, subcontratam empresas confiáveis, conseguem as melhores negociações no mercado de frete, têm um relacionamento invejável com as companhias aéreas e dão retorno diário ao cliente.

Então por que depois do primeiro embarque a taxa de retorno é baixíssima? Por que, mesmo com um ótimo feedback, você não recebe cargas maiores? Por que o cliente continua trabalhando com o outro agente mais caro e não tão completo quanto você?

Porque, se você não entendeu a verdadeira dor do seu cliente, alguém o fez. E é essa empresa que se tornou a queridinha, pois ela é a famosa aposta certa.

A dor do cliente é basicamente a razão pela qual ele procura um prestador de serviço, ou precisa de um. Em um mercado tão competitivo, já pensou que talvez o seu diferencial não seja o que o seu cliente precisa? É uma questão de expectativa. Se entramos em uma relação sem saber o que o outro espera, ele pode sair decepcionado.

A importância de mapear as dores corretamente

Pode parecer simples. A conversa é iniciada, são perguntados os dados cadastrais, os países de origem e destino, pesos das cargas e o que o cliente procura. Esses são os que chamamos de dados superficiais. Eles são extremamente importantes, mas provavelmente não vão te ajudar a descobrir a verdadeira dor do seu cliente.

Para entender qual o calo no pé dele, você precisa ir um pouco mais fundo. As informações mais profundas são os detalhes. O que seu importador acha da atual transportadora que faz o inland? Por que ele utiliza esse aeroporto de origem e destino? Existe algum benefício fiscal utilizado? Quais os problemas que ele enfrenta com o exportador que dificultam a operação? A urgência já virou rotina?

Mapear esses e muitos outros pontos é fazer a conhecida qualificação de leads, ou seja, qualificar aquelas empresas que possuem algum interesse no seu serviço. Afinal, eles não responderiam todas essas perguntas se não houvesse interesse nenhum.

Nesse momento, com a sua base de informações completa, você conseguirá dividir as dores em dois tipos:

– Dores latejantes: cenário em que o problema é tão relevante para o seu cliente a ponto de não haver possibilidade de ele ignorá-lo. É um motivo claro e objetivo para tentar ajudá-lo.

– Dores latentes: são os gargalos ou restrições que representam o estágio inicial de um problema. Não necessariamente o seu cliente tem consciência dessa dor.

Nesse sentido, as dores podem ser ramificadas em 4 categorias:

1. Financeiras: gastos maiores que o previsto, eles podem estar ligados aos exportadores, aos fretes, às taxas, aos impostos, armazenagens etc.

2. Produtivas: problemas relacionados à produtividade. Podem ser atrasos no fabricante, erro de planejamento etc.

3. Processuais: dores relacionadas aos processos internos, como faturamento dos fretes, prazo de pagamento, alçada para aprovação do serviço, divisão de tarefas por equipes etc. A solução se apresenta no caminho de aumentar o controle e resultados dos processos.

4. Assistenciais: obstáculos ligados ao suporte que o cliente recebe de atores externos. Pode ser uma falha na execução do serviço de algum dos envolvidos.

Entender quais são as dores é imprescindível para a venda, pois se a sua empresa não pode solucionar o problema do cliente, ou se ele não sabe que você pode solucioná-lo, o embarque não será fechado ou um novo não voltará a acontecer. A venda também precisa ter posicionamento e estratégia.

Como identificar as dores do meu importador com um inside sales?

Em tempos de pandemia a nossa rotina de trabalho mudou drasticamente. Há mais de um ano não tenho uma reunião presencial com um agente de carga novo. Como mapear as necessidades de longe?

Primeiramente, é muito importante entender que cada cliente é único e quer se sentir dessa forma. Por mais que as dores possam parecer similares, sempre há algo específico que pode ser adaptado e personalizado, o que fará seu serviço ser percebido com uma maior qualidade.

Segundo, use uma abordagem atenciosa e humanizada. Entenda qual canal de comunicação ele prefere utilizar. Atualmente existem excelentes ferramentas para um trabalho remoto de excelência. Mostre-se na câmera quando for pertinente. A proximidade humana continua sendo um fator de acolhimento. Converse verdadeiramente interessado em entender seu ponto de vista. Ao invés de ter como objetivo fechar o embarque, tenha como foco despertar o desejo. Se ele perceber que você pode resolver seu problema, a própria empresa irá te procurar.

Terceiro, reúna as informações e as organize de forma que você possa montar uma base eficiente e de fácil acesso. Parte desse processo é realizar a qualificação do seu lead. Existem softwares específicos para esse processo, em que é possível entrar em detalhes na latência das dores, nos orçamentos, nos tomadores de decisões etc.

Por fim, faça um simples exercício com todas essas informações: categorize as necessidades do seu cliente e evidencie os padrões para mostrar a ele como o seu serviço pode solucioná-los. Às vezes você vai perceber que a sua empresa não é a melhor para atendê-lo. E tenha em mente que prometer um serviço que você pode não cumprir pode gerar muito mais dor de cabeça do que simplesmente entender que é hora de passar o cliente adiante.

Você com certeza já conheceu um cliente que tem um agente de carga de “estimação”. Não larga por nada. Ele pode não ter feito tudo o que esse texto descreve, mas conseguiu cumprir o objetivo: ajudar exatamente no que ele precisa de ajuda. Vender 50 soluções não vai chamar a atenção se pelo menos uma delas não for a que ele precisa.

O importante, afinal, é entender que existe espaço para todos. Vale mais ser o queridinho de um cliente que sempre fechará com você, do que conseguir dezenas de clientes que não fazem questão do seu serviço.

Artigo escrito por Julia Caetano

Julia Caetano é formada em Relações Internacionais pela ESPM Rio e cursa pós-graduação em Gestão de Projetos. Amante do mercado externo, trabalha na área há 4 anos, além de ser produtora de conteúdo para a ComexLand, acredita que todo conhecimento deve ser partilhado.

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